Twilio för digitala kundmöten?

Twilio för digitala kundmöten?

När jag var på Enterprise Connect 2019 i Orlando sprang jag på bolaget Twilio. Dom är okända för den stora massan men har ett väldigt intressant koncept för verksamheter som vill genomföra digitala kundmöten och automatisera kundprocesser.

Förenklat, Twilio är en verktygslåda i molnet för olika typer av kundinteraktioner och automatiseringar. Du kan välja att använda hela verktygslådan eller enskilda verktyg. Betalning görs per kundinteraktion vilket innebär att inga stora investeringar krävs för att komma igång. Bolag såsom Netflix, Uber och Airbnb använder Twilio för att skapa användaruppleverser som är skalbara, både kapacitetsmässigt och geografiskt.

Hur svårt är det att komma igång med Twilio? Detta var min första fråga och således något som jag behövde testa. Sagt och gjort, jag skapade ett testkonto och köpte “credits” för $15. Därefter var det bara att börja bygga. Jag valde att bygga två IVR:er med fyra val på svenska och engelska samt möjlighet till callback. Jag behövde även lokala telefonnummer i Sverige och USA vilket var enkelt att köpa ($1 per månad). Utöver detta ville jag automatiskt skicka en kundnöjdhetsenkät via SMS till inringande efter samtalet.

Efter några timmars arbete var jag klar med första versionen av mitt hemsnickrade kontaktcenter. Inte helt perfekt, men tillräckligt bra för att demonstrera för mina kollegor. Det är verkligen förvånansvärt hur snabbt och enkelt det är att komma igång. Jag har byggt ett kontaktcenter för $15 som har kapacitet att hantera samma volymer som Netflix, Uber och Airbnb tillsammans. Jag kan även expandera till +100 länder utan behov av massor med “skrot” (servrar, datacenter, teleanslutningar etc.). Det enda som behövs för att interagera med kunder är en dator, webbrowser och headset.

Hur mycket kostar Twilio? Detta var min andra fråga och Twilio är definitivt inte gratis. Den verkliga kostnaden baseras på antalet kundinteraktioner och det krävs en hel del tankearbete för att förstå Twilio’s prismodell. Som jag redan nämnt kan man köpa hela verktygslådan eller enskilda verktyg. För att beräkna kostnaden behövs hypotetiska eller verkliga kundscenarior, d.v.s. antal interaktioner och kommunikationskanaler, och utifrån dessa göra beräkningen. Min reflektion så här långt är att Twilio är väldigt kostnadseffektivt, speciellt för bolag som vill “pay-as-they-go”.

Mitt nästa steg är att titta över integrationen med AI-system (Alexa), sociala media-tjänster (Facebook / WhatsApp) och CRM-system (Salesforce / MS Dynamics). Återkommer inom kort med mina observationer.

Om du har några egna erfarenheter av Twilio, hör gärna av dig.

Christer Holm

E-post: christer.holm@uclarity.com

Telefon: 0708-198015

Om UClarity

Vi består av seniora konsulter med mångårig erfarenhet från IT, telekom och verksamhetsrådgivning. Våra kompetenser sträcker sig från strategisk rådgivning, upphandling, teknisk arkitektur till lansering av digitala möten och digitalt arbetssätt.

Christer är en av UClaritys ledande telekomspecialister med fokus på strategi, ekonomiska analyser, upphandling och lansering.