Tid är viktigt – speciellt för kunderna

Tid är viktigt – speciellt för kunderna

För att leverera kundvärde i ett kontaktcenter är det viktigt att möta kundens behov där de befinner sig samt respektera kundens mest värdefulla tillgång, deras tid. Livet är intensivt och tiden är begränsad. Om kunden har behov av hjälp finns det en förväntan om att få snabba och korrekta rätt svar.

Handlar allt om tid för kunden? Nja, kunderna är även bekväma. Därför kommer organisationer som levererar snabba och smidiga kundmöten få omedelbara resultat. Flera studier visar att ca 50% av kunderna väljer att lämna en webbsida om de inte tillräckligt snabbt kan få rätt svar eller att köpprocessen tar tid eller är krånglig. Kunder gillar inte att behöva vänta 30 minuter i telefonkö eller få fel information från digitala assistenter (s.k. chatt bot:s). Enkelt uttryckt, kunderna vill bli hörda, förstådda och omhändertagna inom rimlig och förväntad tid.

Om kundupplevelsen är dålig skapas även frustration hos medarbetarna i kundtjänst och verksamheten i sin helhet. Många försöker lösa detta genom att erbjuda en mångfald av kanaler (telefon, e-post, chatt, sociala media etc.). Är detta effektivt? Nja, det är viktigare att erbjuda ”rätt” kanaler som tillför värde för kunden. Läs gärna mer om onödig efterfrågan i kundmötet som har en beröring med detta ämne.

Finns det en magisk formel för att skapa bra kundservice? Jag har jobbat med verksamhets- och processutveckling inom kundservice, kundmötesstrategier och Workforce Management i över 25 år. Jag har även varit chef för ett stort kontaktcenter och verkat i en bransch dit andra företag har outsourcat sin kundtjänst. Jag har därför haft förmånen att fördjupa mig i detta hjärteämne. Mina ledstjärnor har alltid varit att respektera kundernas tid, ha engagerade medarbetare och smarta arbetsprocesser. Det finns ingen magisk formel, men jag har några tips som du kan utgå ifrån för att möjliggöra tidsbesparingar och ökat kundvärde.

  • Mät Kundupplevelse / Customer Experience (CX) – Kunders uppfattning och upplevelse är avgörande för att sätta rätt strategi och bygga smarta processer för kundmötet.
  • Gör medvetna kanalval – Ibland är färre bättre än fler. Välj de kanaler som tillför kundvärde och organisera dem rätt.
  • Ha rätt kompetens på rätt plats vid rätt tid – Bemanningsplanering och korrekta prognoser skapar förutsättning för nöjdare medarbetare, lägre kostnader, tidsoptimering och ”glada” kunder.
  • Skapa medarbetarengagemang – Involvera medarbetare (de har “örat ut mot marknaden” och vet) och använd gärna LEAN som metod för processutvecklingen. Detta sparar tid för verksamheten och på sikt även för kunderna. Se till att ha ett starkt ledarskap som coachar i hela kundmötesprocessen.
  • Rätt förutsättningar – Kunderna förväntar sig att agenter i ett kontaktcenter har kunskap, auktoritet och mandat att fatta beslut och fixa problem direkt (s.k. First Call Resolution). Satsa på kompetensutveckling och minska interna barriärer (dom finns, jag lovar).

Hör gärna av dig om du några funderingar eller frågor. Kundmöten och kundupplevelse är stora områden och jag delar gärna med mig av mina erfarenheter.

Annica Ronquist
E-post: annica.ronquist@uclarity.com
Telefon: 073-702 6657

Om Uclarity

Vi består av seniora konsulter med mångårig erfarenhet från IT, telekom och verksamhetsrådgivning. Våra kompetenser sträcker sig från strategisk rådgivning, upphandling, teknisk arkitektur till lansering av digitala möten och digitalt arbetssätt.

Annica arbetar som kundmötesstrateg hos UClarity och hjälper bolag med den digitala kundresan. Annica har lång erfarenhet av ledarskap och utveckling av digitala kundtjänstorganisationer.

4 Kommentarer

  1. Jerry Nilsson 2 veckor sedan

    Bra skrivet Annica. Det finns en “övertro” på att bara vi “öser på” med teknik så löser vi alla problem. Kundupplevelsen och tillgängligheten är viktigast. Att mäta är bra och viktigt, att analysera och tolka mätningarna samt dra rätt slutsatser är excellensen i en kundservice.

    /Jerry Nilsson, Call Center Management

    • Författare
      Annica Ronquist 1 vecka sedan

      Tack Jerry, eller hur? Det är så viktigt att ha koll, analysera och förstå kundens behov och agerande för att möta med den service som förväntas och som skapar mervärde både för kund och verksamhet. Ha det gott i kundservicevärlden! /Annica

  2. Theder Karlsson 2 veckor sedan

    Håller med Annica. Beroende på vilka kanaler man väljer att tillhandahålla skapas också olika förväntningar hos kunden. Vid telefoni och chattforum vill kunden givetvis ha snabb (omedelbar) service medan kunden vid kommunikation via analoga brev inte har samma krav. Att sitta i telefonkö eller i sega chattforum är, mycket riktigt, slöseri med kundens tid. Det kan också väcka riktigt missnöje mot det företag som inte motsvarar kundens förväntningar. I den digitala eran sprider sig också ryktet om dålig kundservice mycket snabbt.
    Det gemensamma, oavsett vald kanal, är att det finns en förväntan hos kunden om rimlig tid. Får inte kunden sina behov tillgodosedda inom den tiden skapas missnöje och i vissa fall orealistiska förväntningar på leveransen. Kundundersökningar visar att en lång väntetid leder till högre missnöje hos kund även om informationen är densamma som den som levererades på kort tid. Ganska uppenbart egentligen. Det är också viktigt att särskilja information om själva processen och information av mer komplex karaktär, dvs sakfrågan. Jag tänker ur perspektivet försäkringshantering, men det finns många andra verksamheter med samma komplexitet. Ofta har digitala kanaler och kundservice via telefon endast möjlighet att informera kunden mer generellt om hur handläggningen och tidsaspekten ser ut, dvs processen. GDPR, andra regelverk och skaderegleringskompetens begränsar möjligheter till information i själva sakfrågan, dvs försäkringsärendet. ”Mina sidor” givetvis undantaget. I sakfrågan ligger det som är den personliga och djupare servicen, dvs det som den som drabbats av skadan i något skede vill ha. I synnerhet vid personskador. Å andra sidan riskerar för många direkta kontakter i sakfrågan effektiviteten i handläggningen. Att hitta en lösning på hur företaget levererar tillräckligt snabb, god, balanserad kundservice ur båda perspektiven är därför viktigt. En väl utvecklad ”Mina sidor” bedömer jag som en god hjälp. Generellt finns det emellertid ingen magisk formel men om man följer Annicas punkter når man långt.
    /Theder Karlsson

  3. Författare
    Annica Ronquist 1 vecka sedan

    Hej Theder, tack för din reflektion på min artikel och vad kul att du fann mina råd användbara.
    Som sagt att leverera kvalitativ service görs inte bara med en magisk formel eller ett trollspö, kun(d)skap som jag väljer att kalla det, dvs att analysera och förstå kund för att kunna ge rätt service och erbjuda rätt kanaler är nödvändigt.
    Reflekterar även på det du beskriver och drar en parallell till två närliggande personliga erfarenheter;
    1) Jag ringde en TV-leverantörs kundservice häromdagen för jag är tvungen att prata med någon (annars väljer jag alltid självservice i första hand) , får vänta i 43 minuter i kö och mitt förtroende var i botten efter att ha tråcklat mig igenom ett snårigt talsvar samt lyssnat till för mig helt irrelevanta råd under kötiden. Det som räddade mig kvar som kund var att det personliga mötet, när jag väl kom fram var excellente.
    2) Köpte via Mina sidor hos mitt försäkringsbolag en ny försäkring igår, det gick snabbt och var tydligt enkelt och smidigt! Fick ett bekräftelsemail direkt, fick ett sms och ett välkomnande idag samt information om att jag nu kunde nu se alla villkor på Mina Sidor. Snyggt och jag är supernöjd!
    Ha det gott! /Annica

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

*