Tid är viktigt – speciellt för kunderna

Tid är viktigt – speciellt för kunderna

För att leverera kundvärde i ett kontaktcenter är det viktigt att möta kundens behov där de befinner sig samt respektera kundens mest värdefulla tillgång, deras tid. Livet är intensivt och tiden är begränsad. Om kunden har behov av hjälp finns det en förväntan om att få snabba och korrekta rätt svar.

Handlar allt om tid för kunden? Nja, kunderna är även bekväma. Därför kommer organisationer som levererar snabba och smidiga kundmöten få omedelbara resultat. Flera studier visar att ca 50% av kunderna väljer att lämna en webbsida om de inte tillräckligt snabbt kan få rätt svar eller att köpprocessen tar tid eller är krånglig. Kunder gillar inte att behöva vänta 30 minuter i telefonkö eller få fel information från digitala assistenter (s.k. chatt bot:s). Enkelt uttryckt, kunderna vill bli hörda, förstådda och omhändertagna inom rimlig och förväntad tid.

Om kundupplevelsen är dålig skapas även frustration hos medarbetarna i kundtjänst och verksamheten i sin helhet. Många försöker lösa detta genom att erbjuda en mångfald av kanaler (telefon, e-post, chatt, sociala media etc.). Är detta effektivt? Nja, det är viktigare att erbjuda ”rätt” kanaler som tillför värde för kunden. Läs gärna mer om onödig efterfrågan i kundmötet som har en beröring med detta ämne.

Finns det en magisk formel för att skapa bra kundservice? Jag har jobbat med verksamhets- och processutveckling inom kundservice, kundmötesstrategier och Workforce Management i över 25 år. Jag har även varit chef för ett stort kontaktcenter och verkat i en bransch dit andra företag har outsourcat sin kundtjänst. Jag har därför haft förmånen att fördjupa mig i detta hjärteämne. Mina ledstjärnor har alltid varit att respektera kundernas tid, ha engagerade medarbetare och smarta arbetsprocesser. Det finns ingen magisk formel, men jag har några tips som du kan utgå ifrån för att möjliggöra tidsbesparingar och ökat kundvärde.

  • Mät Kundupplevelse / Customer Experience (CX) – Kunders uppfattning och upplevelse är avgörande för att sätta rätt strategi och bygga smarta processer för kundmötet.
  • Gör medvetna kanalval – Ibland är färre bättre än fler. Välj de kanaler som tillför kundvärde och organisera dem rätt.
  • Ha rätt kompetens på rätt plats vid rätt tid – Bemanningsplanering och korrekta prognoser skapar förutsättning för nöjdare medarbetare, lägre kostnader, tidsoptimering och ”glada” kunder.
  • Skapa medarbetarengagemang – Involvera medarbetare (de har “örat ut mot marknaden” och vet) och använd gärna LEAN som metod för processutvecklingen. Detta sparar tid för verksamheten och på sikt även för kunderna. Se till att ha ett starkt ledarskap som coachar i hela kundmötesprocessen.
  • Rätt förutsättningar – Kunderna förväntar sig att agenter i ett kontaktcenter har kunskap, auktoritet och mandat att fatta beslut och fixa problem direkt (s.k. First Call Resolution). Satsa på kompetensutveckling och minska interna barriärer (dom finns, jag lovar).

Hör gärna av dig om du några funderingar eller frågor. Kundmöten och kundupplevelse är stora områden och jag delar gärna med mig av mina erfarenheter.

Annica Ronquist
E-post: annica.ronquist@uclarity.com
Telefon: 073-702 6657

Om Uclarity

Vi består av seniora konsulter med mångårig erfarenhet från IT, telekom och verksamhetsrådgivning. Våra kompetenser sträcker sig från strategisk rådgivning, upphandling, teknisk arkitektur till lansering av digitala möten och digitalt arbetssätt.

Annica arbetar som kundmötesstrateg hos UClarity och hjälper bolag med den digitala kundresan. Annica har lång erfarenhet av ledarskap och utveckling av digitala kundtjänstorganisationer.

Starkare tillsammans

Bolag inom både publik och offentlig sektor efterfrågar en alltmer kostnadseffektiv, platsoberoende och säker digital arbetsplats. Därför går nu Altitude 365 och Uclarity samman och bildar ett gemensamt specialistbolag.
Fortsätt på UclarityKolla in Altitude 365

Altitude 365 + Uclarity – Årets Modern Work Partner!

Vinnaren är ett bra exempel på hur en “Born in the Cloud” ständigt förbättrar sitt erbjudande, arbetar nära och proaktivt med Microsoft för att hjälpa kunderna på deras digitaliseringsresa. Plus att vi på Microsoft verkligen ser fram mot den nya bolags-konstellationen (Altitude 365 + Uclarity) för ett “Starkare Tillsammans”.

Uclarity och Altitude 365 - Starkare tillsammans

Uclarity är specialister på digitala möten, telefoni, kontaktcenter och digitalt arbetssätt. Altitude 365 är specialister på säkerhet, mobilitet och hur bolag kan optimera resan till Microsoft365. Nu gör vi gemensam sak och bildar bolag tillsammans.

– Pandemin har tydliggjort behoven av en modern digital arbetsplats och vi har diskuterat ett samgående med Altitude 365 under en längre tid. Våra kunder har behov av specialistkompetens och tillsammans blir vi en ledande specialist inom Digital Workplace-området, säger Niklas Olsson Hellström, VD Uclarity AB.

Tommy Clark, Partner, Altitude 365, kommenterar:
– Inget bolag köper det andra utan båda bolagen får lika stora delar i det nya bolaget. Vår ledstjärna är att vi blir starkare tillsammans och att vi kan hjälpa våra kunder under hela deras resa.
Målet med sammanslagningen är att kunna hjälpa kunder med både teknik och effektiva arbetssätt.

– Det är då våra kunder får önskad effekt av sin investering i den digitala arbetsplatsen, säger Niklas Olsson Hellström.

Båda bolagen har svenska och internationella kunder från både privat och offentlig sektor. Sammanslagningen resulterar i en organisation på 50+ anställda baserade i Stockholm, Örebro och Göteborg.

För frågor, vänligen kontakta;
Tommy Clarke, Partner, Altitude 365 AB, 0703-593854, tommy.clarke@altitude365.com
Niklas Olsson Hellström, VD, Uclarity AB, 0734-198016, niklas.olsson@uclarity.com

Fortsätt på UclarityKolla in Altitude 365