Rapport från Enterprise Connect 2017

Rapport från Enterprise Connect 2017

På årets Enterprise Connect I Orlando finns det två tydliga ämnen som får nästan allt fokus. Team Collaboration-verktyg och Customer Experience / Contact Center. De traditionella verktygen för digitala möten och telefoni får komma lite i skymundan det här året.

Att Team Collaboration är stort I år är ju knappast en överraskning nu när jättarna kastat sig in i matchen med Spark och Teams. Som alltid när det gäller ett “nytt” område finns det många aktörer vilket är både spännande och utmanande. Alla kommer inte överleva i sin nuvarande form och det är absolut inte någon självklarhet att det är jättarna som tar hem matchen. Det har dom 10 senaste årens teknikutveckling tydligt visat.   Alla leverantörer visar upp vilka fantastiska integrationsmöjligheter deras applikation har mot andra system eller andra produkter ur deras egna portföljer. Samtidigt är man helt proprietär med systemen. Något jag tycker det pratas väldigt lite om är vilken inlåsningseffekt dom här verktygen skapar. Om jag ger mig in fullt ut och jobbar som ett team kring ett projekt i dessa verktyg, hur får jag då med mig all samlad kunskap och struktur därifrån om jag senare vill byta plattform?

Det andra stora ämnet är hur vi bemöter kunder på web och i vårt Contact Center. Att de traditionella IVR trädens dagar är räknade är väldigt tydligt. Amazon annonserade sin nya molnbaserade tjänst Amazon Connect under konferensen som kan använda deras hyllade röstassistent Alexa för att åtminstone initialt kunna konversera med kunden. Oavsett om vi kallar det AI, machine learning eller bara väldigt bra kodning så har vi med dessa verktyg möjlighet att använda det vi redan vet om kunden på ett kreativt sätt och ha betydligt bättre interaktion med kunden än vad vi har idag. De bolag och organisationer som verkligen bryr sig om sina kunder kommer ha fantastiska möjligheter att differentiera si från de som bara halvhjärtat driver en kundtjänst med krångliga IVR träd och knappande av kundnummer som ändå inte hjälper mig snabbare

På årets Enterprise Connect höll Cisco, Twilio, Amazon, Microsoft och Google en 30 minuters keynote var. Cisco öppnade med en ganska energifylld presentation framförallt kring Spark och Spark board och avslutade med en “one more thing” då dom visade Sparkmöten i VR. Amazon, Microsoft och Google gjorde typiska storbolagspresentationer med något enklare demo där man som vanligt visar mer funktioner än att prata riktig nytta. Helt ok, men inget som lyfte taket I salen.

Någon som stod ut var molnleverantören Twilio som med en kanske lite för kaxig attityd körde gliringar mot Cisco men sen tappade nätverksanslutningen när dom skulle dema. Oavsett den showen så gjorde dom en väldig kraftfull demo där dom visade sina molntjänster som levererar API:er för samtalshantering, SMS, röstmöten, autentisiering m.m. Twilios grundare och CEO Jeff Lawson kodade själv på scenen ett demo där publiken fick SMS:a in sin önskemål på lunch och fick en bekräftelse. Därefter skapade han konferenser som ringde upp alla som SMS:at in och skapade en konferens för respektive lunch preferens. Det blev en häftig upplevelse när alla mobiler i publiken ringde i princip samtidigt! Twilios tjänster visar ett bra exempel på hur den traditionella Contact Center plattformen nödvändigtvis inte är den enda vägen framåt när mycket av funktionen enkelt kan byggas in direkt i andra system. Twilio levererar för övrigt sina tjänster till digitaliseringens gullunge Uber. Har du någon gång blivit uppringd av Uber chauffören så har du troligen upplevt Twilios tjänst.

Martin är en av UClaritys partners och har en mångårig karriär från konsultbranschen med fokus på kommunikationslösningar för stora Svenska och internationella organisationer.