Telefonist och ContactCenter 2.0

Hur används våra telefonistödsystem idag och vad säger det om framtiden?

Många bolag har investerat i avancerade telefonilösningar för att möjliggöra en effektiv samtalshantering. Applikationer såsom hänvisning, röstbrevlåda, telefonist, telefonkatalog och Kontakt Center används av olika medarbetare och på olika sätt beroende på arbetsuppgift och situation. Att välja stödsystem för telefoni och operatörstjänster har blivit alltmer komplext när telefoni- och IT-kommunikation växer samman samt att användar- och verksamhetsbehoven förändrats. Således måste flera områden adresseras för att undvika suboptimering och missnöjda användare med framtida telefonitjänster.

Vanliga utmaningar

  • Hur används våra stödsystem för telefoni idag?
  • Vilka telefonitjänster efterfrågar våra anställda och vilka ger störst verksamhetsnytta?
  • Vilka interna och externa regelverk måste vi ta hänsyn till med vår framtida telefonilösning?
  • Vilket system eller leverantör kan leverera efterfrågad funktionalitet i vår framtida kommunikationsplattform?
  • Kan vi flytta applikationer såsom telefonist eller Kontakt Center till molnet?
  • Hur kan vi tillgodose verksamhetsbehoven och samtidigt undvika suboptimering utifrån ett Telekom- och IT-perspektiv?

Aktiviteter

Inventering

  • Telefonilösningar (växlar, telefonistapplikation, röstbrevlåda, hänvisningssystem, telefonkatalog m.m.)
  • Terminaler och kringutrustning (bordstelefoner, mobiltelefoner, faxar, larm,  headset etc.)
  • Operatörstjänster (WAN-, PSTN- och Mobilavtal)
  • Framtagning av konceptuell design för nuvarande telefonilösning

Behovsanalys

  • Kommunikationsmönster och beteende med nuvarande telefonilösning (Vem, Vad, När, Hur)
  • Målbildsworkshop med exempel från andra bolag och vad som är möjligt med moderna operatörs- och kommunikationstjänster.

Lösningsförslag

  • Framtagning av förslag på samtalshantering för huvudnummer och telefonist.
  • Framtagning av förslag på samtalshantering för personliga och opersonliga anknytningar i växeln och involverade stödsystem såsom röstbrevlåda, närvaro- och frånvarohantering.
  • Framtagning av förslag på integration mot övriga digitala mötesverktyg.
  • Framtagning av konceptuell design för framtida telefonilösning.

Beslutsunderlag

  • Framtagning av tekniskt beslutsunderlag inkl. systemdesign och övergripande implementationsplan
  • Presentation till styrgrupp inkl. rekommendation på tillvägagångssätt

Leveranssätt

  • Nulägesbeskrivning (teknik och behov)
  • Inspirationsworkshop
  • Förslag på samtalshantering för inkommande och utgående samtal
  • Förslag på systemdesign
  • Presentation till styrgrupp

Se ett urval av våra genomförda uppdrag.

KUNDCASE