Möjligheter och utmaningar med digitala kundmöten inom finanssektorn (MiFID II vs. GDPR)

Möjligheter och utmaningar med digitala kundmöten inom finanssektorn (MiFID II vs. GDPR)

De senaste åren har vi hjälpt flera banker att etablera teknik och arbetssätt för digitala kundmöten. Uppsidan med digitala kundmöten är stor eftersom bankerna kan ge finansiell rådgivning (läs, sälja) oberoende av tid och plats. Detta möjliggör för bankerna att använda befintliga resurser (personal) på ett effektivare sätt och även minska kostnader för utbildningar/certifieringar för att få sälja finansiella tjänster. För kunden är det också positivt eftersom de kan träffa ”experter” utan att behöva lämna hemmet eller arbetsplatsen.

Utmaningen är att bankerna måste ta hänsyn till två nya EU-direktiv som delvis är motstridiga, MiFID II (Markets in Financial Instruments Directive) och GDPR (General Data Protection Regulation).

I korthet kräver MiFID II att all finansiell rådgivning som sker digitalt ska spelas in och arkiveras i minst fem år. Således måste alla telefonsamtal, videomöten etc. sparas för att kunna agera bevis om det uppstår tvist mellan bank och kund. När ett digitalt möte övergår från allmän diskussion till rådgivning (försäljning) specificeras inte i direktivet. Således kommer alla mina samtal med Malin (min personliga banktjänsteman) att spelas in och sparas i fem år.

GDPR, som ersätter PUL, innehåller nya strängare krav kring hantering av personuppgifter. Bland annat att varje personuppgift i organisationens IT-system ska kunna motiveras och redovisas. Den som äger personuppgiften (d.v.s. du och jag) har rätt till insyn, begära rättelser och i de flesta fall också rätt att få personuppgifterna raderade. GDPR anger även att personuppgifter ej får sparas längre än nödvändigt, men hur länge är fortfarande ”luddigt”.

Bankerna måste således förhålla sig till två olika regulatoriska direktiv, förenklat ”Spara allt” eller ”Radera allt”. Jag har inget patentsvar för hur bankerna ska lösa frågan. Däremot vet jag att moderna och smarta kommunikationslösningar förenklar etablering av digitala kundmöten som uppfyller både regulatoriska och tekniska krav.

Jag vill även passa på att ge EU, Regeringen och Datainspektionen en känga. Varför är det skillnad i regelverket mellan fysiska och digitala kundmöten? Om jag besöker ett bankkontor finns inga krav på inspelning. Om Regeringen ska förverkliga målsättningen ”Digitalt först” är det dags för en lagändring…

Hittade även en läsvärd artikel från FTSE Global Markets på ämnet: Seven things you need to know about MiFID II and GDPR.

För mer information kontakta:

Christer Holm, 0734 198 015, christer.holm@uclarity.com

Christer är en av UClaritys ledande telekomspecialister med fokus på strategi, ekonomiska analyser, upphandling och lansering.